"울산시정 55대 혁신과제"가 확정 발표되었다. 행정의 투명성과 신뢰성 제고를 위한 과제 10건, 행정 및 재정분야의 경쟁력 향상분야 13건, 울산의 위대한 건설을 위한 새로운 시책 32건 등이다.

 울산시의 55대 혁신과제는 투명하고 감동있는 행정, 시민 삶의 질이 충만한 위대한 울산 구현을 목표로 하고 있다고 한다. 55개 혁신과제 중 고객감동의 행정과 연계시킬 수 있는 대표적인 과제들로는 울산시와 구·군의 창업 및 공장설립 관련 행정절차의 획기적인 단축을 골자로 하는 "창업민원 퀵서비스시스템"과 민원의 전 과정을 신속, 투명, 공정하게 인터넷에 공개하는 "유리알 민원처리 공개시스템 운영" 등이 있다.

 고객감동적인 행정을 만들기 위해선 우선 민원 부서의 문턱을 더욱 낮추어야 한다. 행정절차도 간소화하여야 하며, 행정전산화도 이를 위해 확대 실시되어야 한다. 양질의 행정서비스를 이루어내기 위해서는 민원 부서에 배치된 공무원들에 대한 지속적인 교육 훈련이 요구된다. 성공적인 민간기업의 성공사례들을 개발해 내어 이들을 벤치마킹 하는 방법도 강구해 볼만하다. 그리고 리엔지니어링기법을 전향적으로 활용할 수도 있을 것이다.

 리엔지니어링기법의 으뜸 목표는 모든 과정이 제대로 일을 해 나가도록 하는 것이며, 이를 위해 최상의 경쟁자를 벤치마크로 설정하고 이에 필적토록 노력하며 기존의 업무수행방식에서 탈피하여 마치 백지 위에 새로운 그림을 그리듯 처음부터 다시 시작하는 것을 의미한다.

 이제까지의 조직철학과 기본과정, 그리고 조직구성의 원칙 등은 더 이상 변화하는 조직경영환경에 적합하지 않으므로 새로운 조직철학과 기본과정, 조직구성의 원칙 등을 바탕으로 새로운 조직을 만드는 것이다. 기능단위나 부서별로 분편화되어 과업중심적인 현재의 조직구조를 본질적으로 고객가치를 증가시키는 과정중심으로 재편성하는 것이다.  물론 이러한 것을 현실화할 수 있게 하는 구체적인 도구는 바로 정보기술이다. 이 리엔지니어링기법이 매력적인 까닭은 주기(cycle time)나 처리시간(processing time)을 절약시켜 주며 동시에 운영비용이나 조직인원을 감축, 절약할 수 있어 난관을 극복해 나가는데 유용한 도구가 될 수 있다는데 있다. 고객의 가치는 높이고 조직비용은 감소시킨다는 것이 매우 매력적인 요소이다.

 사실 리엔지니어링기법은 반드시 영리를 목적으로 하는 기업에만 국한되어 사용될 수 있는 것은 아니며 최대규모의 서비스업체라고 할 수 있는 정부조직에도 이 기법을 도입, 적용할 수 있다. 서류작업이 많은 행정기관의 경우는 보다 나은 고객감동적인 민원처리를 위해서라도 서류의 각종형식을 컴퓨터에 입력시키고, 이를 다른 부서와 온라인으로 연결함으로써 과정을 재 설계할 수 있다. 이렇게 되면 담당자는 밀린 일감을 줄이고 담당업무를 신속 정확하게 처리할 수 있고 이에 따라 시민인 고객들은 불편을 덜고 대기시간을 감소시킴으로써 궁극적으로는 고객의 감동을 창출하는 업무의 혁신적인 향상을 기할 수 있게 되는 것이다.

 이와 더불어 공공부문에 리엔지니어링과 총체적 품질관리(TQM)를 도입 적용하려는 노력을 경주할 때 가장 우선 시해야 할 점은 정부부처가 생산해 내는 재화나 용역의 대상고객이 누구인가를 분명히 밝혀내고 그들의 만족도를 측정하여야 한다. 이것이 제대로 이루어진다면 리엔지니어링이나 TQM의 효능을 배가시킬 수 있을 뿐만 아니라 그로 인해 고객감동에서 한발 앞서는 행정서비스를 일구어 낼 수 있다.

 그리고 고객감동을 이루는데 있어 무엇보다 중요한 것은 공무원들의 의식개혁인 만치 고객지향적인 마인드가 공무원들의 의식에서 생활화될 수 있도록 하는 프로그램들이 강구되어져야 한다. 또한 민원업무중 공익의 필요상 꼭 행정부서가 해야 되는 것이 아니면 과감하게 민영화하거나 민간 위탁케 하는 것도 한 방법이 될 수 있을 것이다.

 이제 고객감동적 행정을 내포한 시정 혁신과제가 발굴되어 공표 되었다. 중요한 것은 이를 실천하겠다는 의지와 행동이 아닌가 싶다. 울산시의 이에 대한 진솔한 노력을 기대해 본다.

 

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