▲ 김보영 소상공인진흥원 울산센터 상담사
날이 갈수록 고객만족경영, 고객서비스의 중요성은 높아지고 있고, 소비자들의 의식수준도 높아지면서 자신이 느낀 불만들을 제기하는 고객들이 계속적으로 늘어나고 있다. 고객이 불만을 제기하는 경우 초기 단계의 대응이 매우 중요하다.

실제 불만을 제기하는 고객들은 이미 인내의 단계를 지나고 있기 때문이다. 초기 대응을 잘못하면 단순 불만, 불평에서 마무리 되지 않고, 법률적 분쟁으로까지 이어지는 경우도 있다.

우리나라 음식에는 뜨거운 국이나 탕이 많아 음식을 조리하거나 옮기는 과정에서 화상을 입는 경우가 많다. 식당에서 뜨거운 음식을 옮기다 고객의 부주의로 화상을 입었다면 누가 책임 져야 할까?

P씨는 친구들과 함께 K씨가 운영하는 호프집에 들어가 어묵탕을 주문했다. 종업원은 주방에서 끓인 뜨거운 어묵탕 냄비를 휴대용 가스레인지 위에 올린 채 들고 P가 앉은 탁자로 다가갔다. 당시 탁자에는 주문한 술병과 안주와 개인 접시가 놓여 있었다.

종업원이 가스레인지를 탁자에 놓고 돌아설 즈음 P씨의 일행이 가스레인지를 가운데로 옮기다가 냄비를 넘어뜨려 뜨거운 국물이 P씨에게 쏟아져 배와 다리에 2도 화상을 입는 사고가 발생했다.

P씨는 “종업원이 서빙할 때는 손님이 다치지 않도록 교육하고 감독할 의무가 있는데도 이를 소홀히 한 잘못이 있다”며 소송을 제기했다. 1심인 인천지법 부천지원은 “종업원이 국물을 쏟은 것이 아니라 손님의 잘못으로 화상을 입었으므로 주인에게는 책임이 없다”며 원고 패소 판결을 내렸다. 이에 P씨는 항소했고, 법원은 종업원의 주의 의무 등을 들어 P씨의 손을 들어줬다.

음식점의 입장에서는 고객이 너무 무리한 요구를 하는 것으로 느낄 수 있으나, 고객의 입장에서는 다르다. 또한 고객이 제일 처음 다쳤을때, 조금 더 적극적으로 대처했다면, 소송에 휘말려 정신적 고통에 대한 위자료까지 지급하게 되는 일은 없었을 것이다.

나쁜 소문은 더 빨리 더 멀리 퍼지는 법이다. 이러한 일에 대한 소문을 전해들은 사람들은 그 음식점의 이미지를 어떻게 받아들일까. 언제나 고객입장을 이해하고 공감하는 감성적인 접근이 필요하다.

김보영 소상공인진흥원 울산센터 상담사

 

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