마케터를 ‘고객의 마음을 이해하는 심리학자’라는 말이 있듯 마케팅의 기본은 ‘고객(소비자)의 마음을 읽는 것’이다. 그래서 마케터들은 고객이 진정으로 원하는 것과 잠재적인 욕구를 파악하기 위해 소비자 관찰, 설문조사, 통계자료 수집 및 분석 등의 다양한 방법을 활용한다.
이러한 기법을 통해 고객의 소비선호 추세를 정확히 읽고, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 그 마음에 부응할 수 있는 상품(제품)과 서비스를 제공할 수 있으며, 또한 고객이 소비할 수 있게끔 유도할 수도 있다.
‘뛰는 기업, 나는 고객’은 오늘날 스마트한 고객을 한마디로 표현하는 말이다. 최근 유행에 민감하고, 새로운 트렌드를 찾는 성향이 강한 고객이 늘고 있으며, 또한 고객 자신이 원하는 것이 무엇인지 정확하게 모르는 경우도 있다. 이러한 고객의 마음을 알기는 쉽지 않은 것이 현실이지만, 점점 치열해지는 경쟁 속에서 소상공인들은 고객의 마음을 읽는데 어려워하지 말고, 고객의 마음을 읽는 법을 익혀야만 성공 할 수 있다는 것을 반드시 명심해야 한다.
고객의 마음을 알기 위해서는 첫째 고객의 어떠한 소리라도 소중이 듣기 위해 항상 열린 마음을 가지고 있어야 한다. 고객의 소리를 듣고 고객의 불만을 야기하는 원인을 구체적으로 파악하고, 고객의 관점에서 개선 또는 혁신이 필요할 수 있다.
둘째, 고객중심으로 생각하고 행동하여야 한다. 마지막으로, 진심으로 고객에게 다가가야만 고객의 마음을 이해 할 수 있다. 대부분의 고객은 제품(서비스)이 아닌 편익 및 욕구의 해결을 위해 소비를 하기 때문에 고객의 필요, 욕구, 마음을 이해하는데 많은 시간과 노력을 기울여야 하겠으며, 이를 바탕으로 하여 고객의 신뢰를 얻고 지속적인 관계 유지와 개선에 힘을 모으는 것이 무엇보다 중요하다.
윤석철 소상공인진흥원 울산센터 선임상담사