첫째, 체험마케팅은 고객의 체험이 그 중심에 있다. 체험이나 경험을 한다고 해서 고객이 반드시 구매하는 것은 아니지만 체험 또는 경험이 재구매율을 지속적으로 높일 수 있고 재구매율이 높아짐에 따라 브랜드 충성도가 증가될 수 있다. 따라서 고객이 체험을 통해 기업 또는 제품이나 서비스를 어떻게 지각하고 느끼고 생각하며 행동을 통해 제품 및 서비스와의 관계를 만들어 갈 것인가가 마케팅의 핵심이 된다.
둘째, 총체적 체험을 통해 소비를 유도한다. 기업들은 그동안 상품 자체의 우수성을 강조하는 특징과 편익중심의 마케팅 전략을 펼쳐왔다. 그러나 체험마케팅은 고객에게 상품을 오감으로 직접 체험해 선택하도록 한다는 점에서 전통적 마케팅과 구분된다. 체험마케팅은 기존의 마케팅과는 달리 소비되는 분위기와 이미지나 브랜드를 통해 고객의 감각을 자극하는 체험을 창출하는 데 초점을 맞춘 마케팅이다. 고객은 단순히 제품의 특징이나 제품이 주는 이익을 나열하는 마케팅보다는 잊지 못할 체험이나 감각을 자극하고 마음을 움직이는 서비스를 기대한다.
셋째, 체험마케팅은 소비자들이 이성적일뿐만 아니라 감정적 존재라고 가정한다. 소비자는 대체로 이성적인 선택을 하지만 감정에 이끌려 움직이며 소비경험을 통해 환상과 느낌, 재미를 추구하기도 한다. 제품이나 서비스는 욕구를 충족시키지만 경험은 필요를 만족시키는 것으로 욕구를 위한 구매는 가격과 편리함에 의해 결정되지만 경험은 욕구 차원을 넘어 소비자의 감성적 기억에 머물게 된다.
마지막으로 체험마케팅은 점포 이미지나 제품 브랜드 가치를 높이는 데도 도움이 된다. 날로 중요해지는 브랜드에 대한 장기적인 투자 차원에서 체험마케팅을 도입하기도 한다. 결론적으로 체험마케팅은 고객이 제품이나 서비스를 구매하고 소비함으로써 누리게 되는 체험을 강화함으로써 상품 또는 점포의 가치를 높이는 것이다.
이원일 소상공인진흥원 울산센터 상담사