늘 그래 왔듯이 언제나 고객은 내 점포를 찾아주지 않는다. 결국 자신이 고객에게 무엇을 제공할것인가를 선정하고 고객을 주도적으로 이끄는 리더(leader)가 되어 고객이 스스로 찾아 오도록 해야 한다. 그렇게 하기 위해서는 우선 점포의 목표 설정을 현대의 트렌드에 맞게 확립하고 그것에 맞도록 행동을 해야 할 것이다.
고객은 언제나 서비스에 목말라 있고 고객이 점포 내점시 가장 만족스러운 서비스 이익을 얻어갈수 있도록 해야한다. 고객이 만족과 감동 할 때까지 차별화되고 기억에 남는 서비스를 실행해야 한다. 고객과는 늘 소통하는 자세로 임하고 고객의 소리에는 충분히 경청을 하고 상황에 맞도록 이해를 시키는 것도 반드시 필요하다.
이 같은 부분을 습관화 하여 점포운영에 임한다면 최고의 습관으로 볼 수가 있으며 이러한 습관은 무한한 경영 시너지 효과를 얻을 수 있을 것이다. 습관을 잘못 해석하면 고객 만족 부분에만 한정해 서비스 부분만 목표로 하여 습관처럼 행동 할 수 있다.
점포운영을 비행기로 비유해 본다면, 이 습관은 비행기에 끊임없이 기름을 치고 정비하고 조종사와 승무원들을 훈련시키고 기술수준을 높여 주는 것을 뜻한다. 그 조종사와 승무원들은 쇄신을 위해 많은 투자와 노력을 지속적으로 훈련을 통해 필요한 순간에 신속하게 대응할 수 있는 능력을 배양 할 수 있도록 노력한다.
소상공인들도 경기가 위축되고 어려움이 닥치더라도 현재의 트렌드를 파악하고 습관을 혁신과 함께 임하며, 타겟 고객층을 설정하고 열정으로 그들에게 시대에 맞게 다가가 최고의 서비스를 제공한다면 점포운영은 생존에서 안정으로, 또 나아가 성공으로 거듭날 것이다.
박성순 소상공인진흥원 울산센터 상담위원