▲ 김보영 소상공인진흥원 울산센터 선임상담사
제품은 공정과정에서 불량품이 발생하면 없애고 다시 만들면 되지만 서비스는 한번 시작하면 결과를 되돌릴 수 없을뿐 더러 잘못 되었다고 해도 다시 회복하는 데에 몇 배의 시간과 비용이 들어간다.

게다가 회복할 수 없거나 회복이 되더라도 고객에게 남긴 불쾌한 기억은 쉽게 없어지지 않는 경우가 많다.

의사가 아무리 정확하고 훌륭한 진단을 내렸다고 하더라도 고객은 진찰실에 들어가기 전에 간호사의 불친절한 태도에 이미 기분이 나빠진 상태일 수도 있다.

이러한 점이 서비스 프로세스를 세심하게 관리해야 하는 이유다.

고객이 입구에 들어설 때부터 좌석에 앉기 전 기다리는 시간, 직원이 음식이나 서비스를 제공하는 시간 그리고 계산을 끝내고 주차장을 빠져나가기까지 모든 과정이 고객을 사로잡을 순간이 되는 동시에 위험 요소가 된다.

프로세스 관리는 시간과 복잡함을 최소화 하는 것이 가장 효과적이지만 그것이 불가능할 경우에는 프로세스의 각 과정을 매력적으로 느끼게 하는 방법을 사용한다.

패밀리레스토랑에서 대기 고객에게 음료를 제공한다거나 미용실에서 기다리고 있는 고객에게 머리를 감겨 주고 컨디셔너를 발라 준다면 고객은 서비스가 이미 시작되었다는 느낌을 받게 된다. 이런 방법이 프로세스 관리의 한 유형이다.

최근에는 서비스 프로세스 관리가 품질 저하를 막기 위한 소극적인 목적에서 벗어나 서비스 품질 자체를 강화하는 적극적인 요소로 활용되고 있다.

철판구이 요리점에서 고객이 요리 과정을 지켜보며 먹을 수 있게 하는 것은 프로세스인 동시에 서비스 상품이다.

고객에게 재미있게 보면서 먹는 즐거움을 제공하는 것이다. 디즈니랜드가 고객의 기다리는 시간을 덜 지루하게 느끼도록 만든 대기선 디자인은 하나의 볼거리가 되어 그 자체가 상품이 되었다.

프로세스는 무조건 간단하다고 좋은 것도 아니고 복잡하거나 길어서도 않된다.

프로세스가 너무 간단하면 고객은 충분한 서비스를 받았다고 느끼지 못하게 되고, 너무 복잡하거나 길면 고객은 지루하다고 느끼게 된다.

가장 합리적인 프로세스를 만들되 고객이 그것을 즐기도록 만들어야 한다. 고객에 대한 세심한 배려가 서비스의 기본임을 명심해야 한다.

김보영 소상공인진흥원 울산센터 선임상담사

 

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