이유는 종업원의 접객서비스에서 문제점을 발견할 수 있다. 접객서비스란 고객에게 만족감과 행복감을 주어 고객을 기쁘게 하는 것이다. 아무리 싸고 좋은 상품이 있다고 하더라도 고객에게 제공되는 접객서비스가 나쁘다면 고객에게 만족감을 줄 수 없다.
장사가 안 되는 점포의 경우 종업원들이 일부러 손님을 쫓아내고 상품도 팔지 않겠다고 작정한 것은 절대 아닐 것이다. 문제는 이들이 올바르지 못한 접객으로 고객이 상품에 다가서거나 만져 보려는 시도를 방해하고 있다는 데 있다.
이러한 행동으로는 손님이 가게에 들어와도 무관심한 경우, 종업원이 가게 앞을 서성이는 경우, 다른 종업원과 수다를 떨고 있는 경우, 그리고 너무 적극적인 접객태도로 고객에게 부담을 주는 경우 등이 있다. 이러한 태도는 고객을 내쫓는 결과를 나타낸다.
훌륭한 접객서비스는 무형의 상품이며, 구매를 유도하는 강력한 메시지이다. 접객서비스는 공산품처럼 물건을 원하는 시기에 생산해 놓고 원하는 시기에 내다 파는 것이 아니라 고객과의 면 대 면 커뮤니케이션을 통해 이루어지기 때문에 접객서비스에는 옷차림, 언어, 표정, 태도, 마음가짐 등이 중요하며, 우리 매장의 품질을 결정하는 중요한 요인이 된다.
또한 고객의 성격 및 개성을 빨리 파악해 특성에 맞는 적절한 접객서비스로 ‘대우 받는다’는 느낌을 고객에게 줘 단골고객으로 유도할 수도 있다.
접객서비스에 대한 다양한 대응지침이 존재하고 실제로 교육되고 있지만, 가장 중요한 것은 그 좋은 접객서비스 방법을 과연 내 매장에 어떻게 맞춰서 실행하느냐와 접객 서비스는 한계가 없기 때문에 이 정도면 충분하다는 것도 받는 사람에 따라 차이가 생기므로 장소와 상황에 알맞은 접객서비스를 제공해야 한다. 그리고 서비스의 최 일선에 있는 종업원의 접객서비스가 우리 매장의 운명을 결정짓는다는 것을 명심해야 한다.
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윤석철
소상공인 진흥원
울산센터 전문위원