모든 직원이 함께 노력해야
적극적인 서비스 마인드 습관화
CS(고객만족)경영. 누구나 한번쯤은 들어봤을 말이고 어려운 과제다. 고객만족이란 ‘고객의 욕구와 기대에 부응한 결과로, 고객이 제품과 서비스를 재구매하면서 신뢰감이 지속되는 상태’를 의미한다고 할 수 있다. CS 패러다임의 변화를 보면 고객은 과거 물질적 욕구에서 현재는 서비스 가치나 질적 수준 등 총체적 만족을 요구하고 있으며, 기업은 이에 따라 CS경영에 총력을 다하고 있는 추세다.
기업의 CS혁신도 과거 제품이나 프로세스 혁신을 거쳐 이제는 고객만족이나 고객가치 등 고객중심적 마인드 혁신으로 변화됐다. 이는 고객가치를 창출, 고객에 전달함으로써 지속적 고객선택의 확률을 높여야 한다는 의미를 전달하고 있다. 즉, 고객만족은 상품 및 서비스의 총체적 만족을 위해 고객욕구 충족과 불만요인 제거 활동에 초점을 맞추는 것임에 비해 고객가치 경영은 고객만족의 개념을 확장, 고객이 지불하는 비용에 대한 상품 또는 서비스에 대해 차별화된 고객가치요소의 창출과 제공에 활동의 초점이 모아진다.
그럼 고객가치 경영에 있어 가장 중요한 것은 무엇일까. 고객가치창출 목표, 전사차원의 혁신프로그램 운영도 중요하겠지만 무엇보다 고객의 잠재된 니즈까지 고려해서 고객가치를 발굴·제안할 수 있는 적극적인 서비스 마인드를 습관화하는 것이 아닐까 생각한다.
지금까지 울산항만공사의 CS경영은 항만이용 고객과의 의사소통이나 VOC 관리 등에 집중했지만 이제는 고객에 차별화된 가치를 부여하는 활동과 고객접점의 중요성 확대, 고객만족도를 기업의 중점 경영목표로 활용하는 등 변화가 필요한 시점이라고 본다.
지난해 울산항만공사는 경영전략 체계 롤링과정에서 고객만족도 최고등급을 달성한다는 경영목표와 고객가치를 창출하는 선진 항만기업이라는 비전 재설정을 계기로, 지금부터는 CS경영 활동도 변화시켜 나가야 할 필요가 있다.
첫째 고객접점의 차별화 활동으로 고객경험관리를 위한 서비스 매뉴얼의 업그레이드다. 이유는 고객접점 직원의 첫인상이 CS를 좌우한다고 볼 수 있기 때문이다. 미국의 심리학자인 메라비언(Albert Mehrabian)의 법칙에 따르면 ‘한사람이 상대방으로부터 받는 이미지는 시각 55%, 청각 38%, 언어 7%로 구성된다’고 했다. 첫인상을 형성하는 중요한 요소는 얼굴,신체, 목소리, 언어임을 명심하고, 항상 긍정적인 마음을 가지고 최선의 모습을 고객에게 보여주면 첫인상을 좋게 만들 수 있을 것이다.
둘째, 고객관점에서 효과적으로 고객니즈의 파악 및 개선활동을 펼치고 서비스 재구매 및 잠재고객 확보를 위한 지속적 관계관리 활동을 강화함은 물론 CS교육 강화를 통한 전사적 내재화 관리 등에 노력하는 것이다. 고객관계관리(CRM)나 관계마케팅 같은 프로그램 개발과 운영을 통해서 고객의 요구를 파악, 경영에 반영해 고객과의 우호적 관계를 형성하고 지속함으로써 울산항만공사의 신뢰도를 높여가는 것이 매우 중요하다고 생각된다. 또한 고객이 직접적으로 표현하지 않는 기대와 요구까지도 충족시킬 수 있도록 울산항만공사만의 CS문화를 만들어 가야 할 것이다.
셋째, 내부 직원의 서비스 가치창출 활동 방향을 한곳으로 집중해 구심점 역할을 할 수 있도록 ‘서비스 아이덴티티(고객에게 전달하고자 하는 기업의 서비스 지향점, 핵심키워드, 연상되는 이미지 등)’ 정립과 활용도 필요하다고 판단된다.
그리고 CS경영이나 서비스에 있어 가장 중요한 자원은 내부 직원들이라는 점이다. 창의와 열정, 소통과 협력, 공감과 만족이라는 울산항만공사의 경영방침을 바탕으로 개인과 회사의 이익을 위해 본인들 스스로는 재능을 발전시키고 최대화 시킬 수 있어야 하며, 이를 위해 회사는 충분한 지원과 적정한 보상을 뒷받침해줘야 한다는 점을 강조하고 싶다. 최고의 서비스, 최고의 이미지는 최고의 직원에 의해 만들어 진다. 내부 직원의 100% 참여가 아니면 고객만족은 이뤄내기가 결코 쉽지 않은 과제이기 때문이다.
이동만 울산항만공사 고객지원팀장