SNS(social networking service)를 전혀 사용하지 않는 현대인은 과연 몇이나 될까? 인터넷과 스마트폰 기술의 발전은 오프라인 인맥 네트워크를 온라인 실시간 네트워크 서비스로 발전시켰다. 특정한 관심이나 활동을 공유하는 사람들 사이의 관계망을 구축해 주는 온라인 서비스인 SNS는 최근 몇 년간 인터넷 서비스 분야에서 지속적으로 성장하고 있다. 오늘날 SNS는 월 사용자 20억명 이상, 전 세계를 연결하는 혁신적인 플랫폼이다. 그 영향력의 범위는 작고 개인적인 것부터 시작해 거대하고 세계적인 것까지 아우른다. 튀니지의 ‘재스민 혁명’은 국가적 사건에 SNS가 미친 영향력을 실감할 수 있는 대표적 사례다. 혁명 발발에 페이스북, 트위터 등 SNS가 큰 역할을 해 트위터 혁명이라고 부르기도 한다.
SNS는 사적인 동시에 공적인 공간이다. 그 공간에서는 지금도 수많은 인플루언서가 생겨나고 있으며 그들의 영향력은 상상 외로 넓으며 그들의 게시물이 확산되는 속도 또한 무척 빠르다. 인플루언서(Influencer)란 ‘영향을 주다’는 뜻의 단어 ‘influence’에 ‘사람’을 뜻하는 접미사 ‘-er’을 붙인 것으로 ‘영향력을 행사하는 사람’을 뜻하며 포털사이트에서 영향력이 큰 블로그(blog)를 운영하는 ‘파워블로거’나 수십만 명의 팔로워 수를 가진 소셜네트워크서비스(SNS) 사용자, 혹은 1인 방송 진행자들을 통칭하는 말이다. SNS를 통한 인플루언서 마케팅은 인플루언서를 활용해 제품이나 서비스를 홍보하는 것이다. 인플루언서 마케팅은 고액을 지불해 유명 배우를 모델로 쓰는 것보다 상대적으로 저렴한데다가, SNS 사용자 급증 등으로 인해 2010년 후반부터 효율적인 마케팅 방안으로 주목받고 있다.
최근 출판사들 또한 SNS에 주목하고 있다. 9월에 출간된 도대체 작가의 ‘일단 오늘은 나한테 잘합시다’, 최지은 전 아이즈 기자의 ‘괜찮지 않습니다’, 8월에 나온 이다혜 씨네21 기자의 ‘여기가 아니면 어디라도’의 공통점은 저자가 트위터에서 수 천명의 팔로어를 가진 인플루언서라는 것이다. “책이 출간됐다”는 트윗을 올리면 기본적으로 수 천회씩 리트윗되는 이들이다. 대기업에서도 SNS 마케팅을 적극 활용하고 있다. 던킨 도너츠는 여성 점퍼를 고용해 산 정상에서 뛰어내려 비행하며 제품을 움켜쥐게 하고 이를 360도 동영상으로 촬영한 영상을 통해 새 모바일 주문 서비스를 성공적으로 홍보했다. 해당 영상은 페이스북에서만 700만 뷰 이상을 기록한 것으로 추산되며, 이는 아주 좋은 사례 중 하나라는 전문가의 평을 받았다.
마케팅 입장에서 SNS는 TV, 신문과 같은 기존의 전통적 광고 매체와는 명확한 차이가 있다. 바로 시장을 세분화해 타겟팅하기 용이하다는 점. 가장 구매할 가능성이 높은 목표 소비자에게 적합한 광고 메시지를 전달할 수 있는 것이 SNS 마케팅의 가장 큰 장점이다. 또한 실시간 상호작용효과를 통해 고객들의 니즈를 보다 쉽게 파악해 실무에 바로 적용할 수 있다. 또 많은 사람들이 SNS에서는 프로슈머로 활동하고 있는 오늘날, 소비자는 수동적인 구매자가 아니라 공급자로서의 활동에도 적극적으로 참여해 기업 마케팅에 영향력을 행사할 수 있다는 점은 매력적인 요소다.
하지만 정보의 확장성이 매우 높은 SNS의 특성상 찰나의 실수가 순식간에 온라인상의 악성 여론으로 이어지고 심한 경우 해당 기업의 브랜드 이미지가 크게 추락할 수 있다는 단점도 있다. 신제품 프로모션 이벤트 상품부터 시작해 제품이나 기업의 관계자가 쓴 댓글까지 디테일한 부분까지 평가의 도마 위에 오를 수 있기 때문이다. 그렇지만 이러한 단점에도 불구하고 저비용 고효율이라는 점, 쌍방 커뮤니케이션이 가능해 소비자의 피드백을 받기 용이한 점, 그 파급력 또한 계속 커지고 있다는 점 등의 장점이 훨씬 크기 때문에, SNS 마케팅의 중요성은 계속 대두되고 있다. 그러므로 성공적인 SNS 마케팅을 위해 고객의 의견에 최대한 빨리 반응하며, 부정적인 고객에 대한 관리에도 정성을 쏟는 등의 노력을 해야 한다. 이러한 노력은 글로벌 디지털 마케팅 역량강화로 이어져 결국 기업의 제품이나 서비스가 세계로 뻗어나갈 수 있게 도와주는 좋은 디딤돌이 될 수 있을 것이다.
이경식 (주)쓰리디허브시스템즈 대표이사