개개인의 차별화·한정판 소유 욕구등
고객이 인지하지 못한 부분까지 포함
개인·회사의 정보보호 더욱 강화해야
최근 언론에 ‘4차 산업혁명’ ‘품질경영 4.0’이란 단어가 자주 등장하고 있다. 기업은 물론이고 정부, 언론 하나같이 4차 산업혁명 및 품질경영 4.0에 어떻게 대처하느냐에 따라 앞으로 다가올 미래가 결정된다고 그 중요성을 역설하고 있는 것이다. 그렇다면 과연 4차 산업혁명과 품질경영 4.0이란 무엇일까?
최초의 산업혁명은 기계화적인 생산을 위해 물과 증기를 에너지원으로 사용한 것을 말하며, 두 번째는 에너지원으로 전력을 사용하는 단계였다. 세 번째는 전자제품과 정보기술을 이용한 생산 프로세스의 자동화 단계였고, 현재의 4차 산업혁명은 3차 산업혁명을 기반으로 디지털, 생물학, 물리학 등의 경계가 없어져 융합되는 기술혁명으로써 자동화와 연결성이 극대화되는 변화를 의미한다.
그리고 품질경영 4.0은 4차 산업혁명을 디지털 버전으로 부르는 산업 4.0에서 나온 말로 산업 4.0 시대에 맞는 품질경영을 말한다. 산업 4.0은 단순히 3차 산업혁명의 연장이 아니라 기존의 정보, 속도, 범위 등 모든 것을 바꾸어 나가고 있음을 알 수 있다.
특히 이전과 비교할 때 산업 4.0의 발전 속도는 선형적인 발전 속도가 아니라 지수적(exponential)인 발전 속도 즉, 변화의 속도가 비교할 수 없을 정도로 빠르며 점점 더 빨라지고 있다.
산업 4.0과 관련해 많은 전문가가 가장 많이 바뀔 부분으로 꼽는 것은 첫째, 빅데이터와 같은 정보의 생산 및 이용가능성 극대화, 둘째, 네트워크를 통한 쉬운 연결성(확장성), 셋째, AI(인공지능)·딥러닝과 같은 지능형 프로세싱, 넷째, AR(증강현실)·VR(가상현실)등의 상호작용 모드, 마지막으로 3D프린팅·나노인쇄 등의 새로운 생산 방식이라고 볼 수 있다.
그리고 품질경영 4.0에서는 산업 4.0에 발맞춰 품질의 정의가 전통적인 ‘규격에 적합한 것’에서 ‘(고객이 인지하지 못하는 부분을 포함한) 고객욕구의 충족’으로 바뀌게 되었다. 곧 고객이 만족하지 못하면 기업의 생존이 불투명해진다고 할 수 있을 것이다.
품질경영 4.0의 고객 만족을 극대화하기 위해선 첫째, 개개인의 차별화, 한정판에 대한 소유욕구 등 고객이 쉽게 인지하지 못하는 부분의 품질까지 관리해야 한다. 고객은 본인이 쉽게 인지하지 못하는 부분까지를 모두 포함해 품질의 적합을 평가하기 때문이다.
둘째, 다양한 고객의 욕구에 대응하기 위해 사람과 AI·기계가 상호 연결된 시스템으로 바뀌어야 한다. 이를 통해 빅데이터, SNS분석 등 많은 데이터를 효율적으로 분석 및 관리하여 고객 만족에 효과적으로 기여할 것이다.
셋째, 기존의 사람이 진행하는 샘플링 검사 방식의 품질관리가 아닌 In-Line화를 통한 자동검사체계 구축이 필요하다. 고객의 요구 다변화에 따라 품질관리의 대상은 늘어날 수 밖에 없지만 이는 AI를 통한 자동화로 해결이 가능할 것이다.
마지막으로 정보보호 품질의 중요성을 더욱 강화해야 한다. 개인정보뿐만 아니라 회사정보가 철저하게 관리되지 않으면 그 회사는 몰락할 수 밖에 없을 것이다.
앞에서 말한 바와 같이 현재의 우리는 급변하는 시대에 살아가고 있다. 예전에는 강산이 바뀌는 데 10년이 걸렸지만 지금은 1년도 걸리지 않을 정도로 변화의 속도가 10배 이상 빨라진 셈이다.
지금부터라도 산업 4.0과 품질경영 4.0을 제대로 준비해야만 앞으로 다가올 미래를 개척해 나갈 수 있을 것이다.
우명수 LG하우시스 울산주재임원(상무)