군청 안팎으로 다니다 보면 민원인을 자주 만난다. 하루에 대부분 만나는 사람들이 민원인이라고 봐도 과언이 아니다. 우리 직원 대부분도 민원과 밀접하게 연결되어 있다. “민원이 들어왔다” “민원인이 찾아왔다” 등 민원은 공무원과 떼려야 뗄 수 없는 일이다.
민원(民願)의 사전적 정의는 주민이 행정 기관에 원하는 것을 신청하는 것이다. 뒤집어 보면 주민이 원하는 것을 들어주는 게 행정기관의 일이자, 곧 공무원의 일이다.
빠른 민원 처리도 중요하지만 무엇보다 민원인과의 관계도 중요하다. 우리 군은 다양한 민원의 원활한 해결을 위해 올 초부터 민원처리절차 개선방안을 마련해 적극 추진하고 있다.
민원 해결여부를 떠나 민원 사안에 대해 충분하고 친절한 설명을 하는 것을 기본방침으로 정했다. 민원을 처리하면 ‘친절’, 처리하지 못하면 ‘불친절’이라는 인식에서 벗어나 민원인이 행정을 보다 더 잘 이해할 수 있도록 도와주는 데 초점을 맞추기로 했다.
또 민원인들의 민원편의를 위해 법률이나 행정절차 등 보다 많은 지식 습득을 위해 관련법이나 관련 판례, 업무지침 등에 대해서도 상시적인 업무연찬을 실시토록 하고 있다.
더불어 전화응대에서도 기존 민원인의 각종 민원 문의 시 해당부서로 의 전화연결을 통했으나 앞으로는 첫 전화 응대자가 해당 부서나 담당자는 찾아 직접 민원인에게 전화를 하도록 했다.
이는 그동안 전화민원 응대시 해당 공무원들이 자신의 업무가 아닐 경우 해당부서로 전화를 여러 번 돌리는 등 민원인들의 불만이 끊이지 않아 개선토록 한 것이다.
따라서 앞으로는 민원인들은 전화 한 통만으로도 민원 관련 해당 부서 직원과 곧바로 통화가 가능해져 보다 편리한 민원서비스를 받을 수 있을 것으로 기대된다.
우리 군은 올해부터 임산부 등 사회적 약자 우선 배려 민원창구를 본청을 비롯해 12개 읍·면 행정복지센터 민원실에서 운영하고 있다.
또 언어·청각장애인 민원편의용 수화 통역서비스 영상전화기도 설치했다. 군민 누구라도 민원업무를 보는 데 불편함에 없도록 하기 위해서다.
특별히 어려운 민원은 민원조정관제(부군수가 민원조정관이다)를 적극 활용해 효율적으로 처리하기로 했다. 실제 지난 1월18일 민원조정관제 시행 이후 부서 간 떠넘기기가 줄었고, 민원이 신속하게 처리되고 있다.
건축 인·허가 분야 민원처리에는 전산시스템 ‘세움터’를 도입할 예정이다. 관계공무원 교육이 마무리 되는대로 민원 처리 현장에 바로 시행할 계획이다.
모든 민원은 민원처리기한(정보공개청구 민원 포함)을 준수하고 민원서류는 반드시 부서장이 우선 검토하여 직접 관리하기로 했다. 특히 정보공개청구민원에 대해서는 민원처리 독촉·예고제를 지난 15일부터 시행하고 있다.
민원 업무는 행정의 꽃이다. 따라서 민원실은 곧 지자체의 얼굴이라고 해도 과언이 아니다. 민원서비스를 수요자 중심으로 개선하고, 민원서비스의 문턱을 낮추기 위해 다방면으로 노력하고 있다.
낮아진 민원 문턱 만큼 더 큰 행정서비스를 제공해 울주군을 찾은 모든 민원인들이 만족하고 웃으며 돌아갈 수 있기를 기대해본다. 이선호 울주군수