최근 제조업과 서비스업 모두 트렌드가 급속도로 변화했다. 시장은 아이디어를 공급하고 기업은 아이디어를 상품으로 만드는 사용자 중심의 커뮤니티 형식으로 전환됐다. 그리고 그 흐름은 제품에 소비자를 맞추던 UI(User Interface) 시대에서 소비자의 특성에 맞게 사용자 경험을 선사해 주는 UX(User eXperience) 시대로 이미 진입해 있다.
소비자는 더 이상 생산자가 제공하는 상품에 의존 하는 게 아니라 자신만의 사용자 경험에 가치를 두고 생활한다. 제품이 아니라 경험이 소비의 새로운 기준이 된다는 점에서 기업을 비롯한 각 지자체들 역시 새로운 방식으로 시장에 접근하기 위한 변화를 모색해야 한다.
2017년 울산 방문의 해를 계기로 대한민국의 대표 산업수도 울산은 조선업, 석유화학, 자동차 산업과 더불어 제4의 육성산업으로 관광산업을 육성시키고자 하는 노력을 아끼지 않고 있다. 울산은 영남알프스라 불리는 가지산, 신불산과 한반도에서 해가 가장 먼저뜨는 간절곶, 선조들의 지혜와 슬기가 모여 있는 외고산 옹기마을, 장생포 고래문화특구와 대왕암공원, 대규모 산업단지 등 관광객들의 관심을 끌 수 있는 최고의 관광 인프라를 가지고 있다. 또 체류형 관광의 핵심이라 할 수 있는 다수의 관광호텔들이 지속적으로 신규 오픈하면서 좋은 컨디션의 호텔을 합리적인 가격으로 이용할 수 있는 최상의 조건을 갖추었다.
이에 발맞춰 태화강이 국가정원이자 한국관광의 별로 지정되는 영광을 안았고, 울산관광정책설명회, 전담여행사 운영, 울산전문가이드 양성, 울산공항 개항 49년 만에 첫 국제선 여객기 취항 등 다양한 관광정책들이 성공적으로 시행되면서, 이제 우리 울산은 공업도시에서 생태관광도시로 서서히 브랜드 이미지를 바꾸어가고 있다. 2018년부터 내·외국인 단체 관광객들이 매년 평균 52% 이상 지속적으로 증가하면서 관광목적지로서 울산이 재조명되고 있는 지금, 우리가 반드시 되짚어 봐야 할 게 있다. 바로 관광 수용태세다. 관광객들을 맞이할 우리의 서비스 마인드 성숙도의 척도를 말한다.
소비의 민주화라는 말이 있다. 명소화 된 관광자원도 중요하지만, 이보다 더 중요한 것은 신뢰와 만족도를 기본으로 하는 서비스 마인드이다. 관광객의 구매패턴의 변화로 유형적인 것보다 무형적인 것에 더 많은 관심을 두고 감성적인 측면에 더욱 강한 영향을 받기 때문이다.
국내외 관광시장은 치열한 경쟁전이다. 울산시가 이들과의 경쟁적 우위를 차지하기 위해서는 관광객의 취향을 저격한 맞춤형 친절 제공이다. 유명 관광지로 가는 첫걸음이다. 정부가 발표한 2020년 국내여행 트렌드 ‘R.E.F.O.R.M’ 분석에서도 중요성을 충분히 알 수 있다.
개인의 가치를 중시하고 다양한 분야에서 가치있는 경험을 원하는 게 최근 관광 트랜드다. 이를 위해 울산시는 그동안 다양한 정책을 펼쳐왔다. 특히 관광업계의 자생력을 강화하기 위해 맞춤형 컨설팅을 시행해 최신 관광트렌드, 관광마케팅 및 관광객 환대서비스, 성공사례 벤치마킹 등을 전수하기도 했다. 그러나 아직 나아가야 할 길이 많이 남아 있다. 더욱 더 정진하고 노력해야 한다는 뜻이다.
관광은 침체된 울산 경제의 새로운 성장동력임은 자명하다. 관광의 잠재력과 그 영향력은 그 효과가 직접적이고 빠르게 나타나며, 시너지 효과도 매우 높기 때문이다. 지역경제가 침체되고 있는 울산의 입장에서 관광업체들의 서비스 경쟁력 확보는 현장에서 실질적인 경제효과를 느낄 수 있는 주요 사례가 될 것이다. 울산시는 로컬 라이프 관광도시 울산으로의 도약을 목표로 하고 있다. 글로벌 관광객들이 한국에서 꼭 가봐야 하는 1순위 관광지로 울산을 선택하는 그 순간까지 수용태세 준비에 만전을 다해야 할 것이다. 울산시는 이를 이뤄낼 충분한 저력을 가지고 있다.
정연용 울산시 관광진흥과장