관광 인프라가 부족한 울산은 앞으로 관광개발과 아울러 관광호텔 및 숙박시설의 전략적인 설계와 성공전략이 필요하다.
호텔은 단순한 숙박기능뿐만 아니라 문화적 산업의 집합체이므로 호텔 프로젝트에 있어서 관광수요 예측, 관광권 개발의 성격, 주위 환경과의 유기적 관계, 호텔에 대한 기본적인 이해 등을 고려하여야 한다.
호텔 3대 기본을 3B(Breakfast, Bath, Bed Room)라고 하는데, 초창기에는 잠자리와 조식을 제공하는 것을 유럽에서는'Inn'이라고 하였고, 이것이 근대화되면서 영국은'Tavern', 다른 유럽에서는 'Hotel'로 발전하였다.
미국에서는 우리가 서부영화에서 흔히 보듯 철도역 주변에 1층에는 주점이 2층에는 침실이 있는 'Salon'이 개발되었고, 1930년대 미국과 독일에서는 자동차 산업의 발전으로 도로망의 확충과 원거리 여행의 가능으로 'Motel'이라는 숙박업소가 개발되었으며, 1960년대 이후 항공산업 발전으로 공항 인근에는'Airport Hotel'이 생겨나게 되었다.
이러한 호텔변천을 유형별로 보면 단체고객(Group Hotel), 상용고객(Business Hotel), 세미나 및 학회(Convention Hotel), 장기투숙(Residential Hotel), 여가 및 테마(Resort Hotel, Floating Hotel)호텔이 있다.
호텔 평가의 3대 요소는 시설(Facility), 서비스(Services) 그리고 고객의 유형(Type of Cliental)이다. 좋은 시설을 갖춘 호텔이라도 고객의 만족도가 낮다면 진정한 호텔이 될 수 없다. 반대로 호텔 경영자 및 종사원이 좋은 서비스를 창출하려 해도 시설 및 지원이 미비하다면 서비스의 효과를 기대할 수 없다. 좋은 시설과 서비스가 공존할 때 고객의 사랑을 받을 수 있다.
그렇다면 호텔의 성공적인 전략을 어떻게 가져갈 것인가? 먼저 기업가의 철학이 전제되어야 한다. 호텔 투자는 고장자산 투자비가 타 산업군에 비해 높으므로 기업가의 투자목적과 투자범위가 명확하게 설정된 후 투자가 이루어져야 한다.
호텔 경영도 일반기업과 같이 이윤을 추구한다는 점에서 동일하나 특이한 점은 'Hospitality Management'로서 타 산업군에 비해 고객과 항상 함께하고 마음을 사로잡아야 한다는 것이다. 따라서 고객을 파악하는 감성적, 인간중심적 서비스가 요구된다.
이를 전제로 호텔운영의 성공전략은 다음과 같이 정리할 수 있다.
첫째, 지역 현황에 맞는 과학적인 수요예측과 시장분석(Market Segment)이 필요하다. 현재 울산은 첨단 제조업과 동북아 물류 허브로서 기능이 여타 지역보다 뛰어나므로 상용고객(Business Traveler 또는 F.I.T)을 위한 관광편의시설 확충과 최첨단 비즈니스 환경의 도입이 요청된다.
둘째, 수요 예측을 통해 적절한 투자가 이루어졌다면 다음 단계로 는 목표를 설정하고 이에 대한 적극적이고 집중적인 마케팅 전략을 세워야 하며, 홍보 수단(P.R, Creative Art, Catch Phrase, Theme, Superimpose 등)이 병행되어야 한다.
셋째, 행정기관의 적극적인 지원이 수반되어야 한다. 호텔산업이 한 단계 도약하기 위해서는 행정기관의 지속적인 관심과 산학협력을 통한 원활한 서비스 인력 공급, 각종 인허가 규제 완화 및 세제 지원이 필요하다.
이와 같은 체계적인 성공전략을 바탕으로 관광개발 계획과 연계되어 호텔 프로젝트가 추진되어야 할 것이다.
안재구 롯데호텔울산 총지배인