군인은 군인다운 면모의 체질화가 되어야 하고 농부는 농사꾼의 체질화를, 공무원은 공무원의, 연예인은 연예인의 체질화가 되어야 하는 것처럼 소상공인들도 점포 경영자 특유의 체질화가 요구된다.
첫째, 점포 경영자는 얼굴에 미소가 가득 차 있어야 한다.
고객이 점포에 들어서면 제일 먼저 점포주나 종업원을 쳐다본다. 이때 얼굴이 그늘지거나 무표정한 얼굴, 불만이나 불평이 가득 찬 모습이나 냉기가 도는 모습을 보여서는 절대 안된다. 개인의 사적인 일은 잊어버리고 일단 점포에 들어서는 순간 부터는 방긋 웃는 밝은 미소로 고객을 맞이하고 상담해야 한다.
둘째, 점포 내부와 경영자의 얼굴 모두 밝아야 한다.
밝은 조명으로 점포를 밝게 하고 있어도 점포 경영자의 표정이 밝지 못하면 그 점포는 어두운 점포가 된다. 고객은 어두운 점포를 싫어한다는 점을 명심해야 한다. 가급적 밝은 색의 옷을 입고 고객에게 밝은 느낌을 주어야 한다. 밝은 표정과 맑은 표정은 내 점포를 밝게 해 줄 뿐만 아니라 고객의 마음도 밝게 해주기 때문이다.
셋째, 점포 경영자의 마음은 따뜻해야 한다.
고객은 여름에 에어컨에서 나오는 찬바람은 좋아 하지만 점포경영자의 불친절한 언어의 찬바람, 냉기가 도는 차가운 표정의 바람은 싫어한다. 고객이 점포에 들어서는 순간 정감이 넘치는 따뜻한 인사, 즉 상품을 구매하지 않아도 내 점포를 찾아 온 것만으로도 감사하다는 마음가짐이 중요하다.
또 상품지식과 정보를 부드럽고 다정하게 설명해주는 따뜻한 말투, 고객을 진심으로 걱정해 주는 마음 등 고객의 가슴을 뜨겁게 해주고 감동을 준다면 고객은 자연히 지갑을 열게 될 것이다.
박성순 소상공인진흥원 울산센터 상담사