사람들은 유머가 있는 사람보다 자기를 보고 잘 웃어주는 사람을 더 좋아한다. 잘 웃는 사람과 함께 있으면 기분이 좋아지기 때문에 사람들은 잘 웃는 사람을 좋아한다.
미소는 ‘당신이 좋아요’ ‘함께 있으면 즐거워요’ ‘만나서 반가워요’ 등 세가지 메시지를 전달한다. 그래서 우리는 우리를 보고 웃는 사람을 좋아한다. 웃음은 표정과 행동을 바꾸고, 감정을 바꾸며, 생각까지 바꾼다. 대화에서 말의 내용은 얼마나 중요할까?
심리학자 앨버트 메러비언은 전체 의사소통의 7%만이 대화의 내용을 통해 이루어짐을 확인했다. 반면, 38% 정도는 음조나 억양 등 말투를 통해, 나머지 55%는 표정, 몸짓, 자세 등 시각적 요소로 전달된다.
커뮤니케이션의 93%는 말의 내용이 아니라 비언어적인 형태, 즉 말이 아닌 신체언어를 통해 전달된다. 사람들은 옳은 말을 하는 사람보다 자신을 이해해주는 사람을 더 좋아한다. 자기를 이해 해주는 사람이라면 그가 무슨 말을 하든 그 말을 받아들이려고 노력한다.
하지만 자기를 이해하지 못하는 사람이라면 아무리 옳은 말이라도 그의 말을 듣지 않으려 한다. 어떤 일로 화가 난다면 진짜 이유는 그 일 자체보다 상대방이 보인 태도 때문인 경우가 많다. 상대방이 이해하려는 노력을 하지 않았거나 존중받지 못했다고 생각할 때 사람들은 화를 낸다. 이해받고 존중받는 것은 인간의 기본적인 욕구이기 때문이다.
제품에 불만을 갖고 화를 내는 고객에게 객관적인 사실을 열거해 논리적으로 설명하는 것은 화를 누그러뜨리는데 별로 도움이 되지 않는다. 무엇보다 먼저 그를 이해하고 존중하고 있다는 것을 보여줘야 한다.
자신이 틀리지 않았다는 것을 증명할 때도 상대로 하여금 그가 틀렸다고 느끼지 않게 해야 한다. 그의 말에 귀를 기울이고 그의 입장을 이해하고 있음을 보여주면 대개는 화를 누그러뜨린다. “손님께서 왜 화를 내시는지 충분히 이해합니다. 여기까지 오시게 해서 죄송합니다. 최선을 다해 처리해보겠습니다.” 자신의 입장을 이해해주면서 문제를 해결하기 위해 노력하는 직원에게 고객들은 대개 문제가 해결되기도 전에 화를 누그러뜨린다. 존중받고 있다고 생각하면 더 이상 화를 내기 힘들기 때문이다.
사람들은 말을 잘하는 사람보다 잘 들어주는 사람을 더 좋아한다. 누군가 진지하게 자신의 이야기를 들어주면 슬픔이나 분노감이 해소되고 마음이 후련해진다. 또한 존중받고 이해받는다는 느낌이 들기 때문에 그런 사람을 좋아한다. 사람을 움직이는 힘은 입이 아니라 귀에서 나오기 때문이다.
박성순 소상공인진흥원 울산센터 상담사