설립 9주년 맞는 울산광역시시설관리공단
직원들의 친절마인드 제고
서비스품질지수 1위 선정도
용선대회·서바이벌게임 등
노사화합 다양한 시책도 펴
오는 11월이면 울산광역시시설관리공단(이사장 노맹택)이 설립 9주년을 맞이한다. 울산시의 최초 지방공기업으로 출발한 시설관리공단은 그 동안 지역에 지방 공기업에 대한 인식을 확산시키면서 공기업의 새로운 지평을 열었다는 평가를 받고 있다. 공단은 새로운 시설물들을 계속 관리 대상에 포함시키면서 시민들에게 인지도를 높였으며, 내부적으로도 질적·양적으로 큰 성장을 이뤘다. 특히 그 동안의 공공시설물을 관리하면서 축적한 노하우를 활용, 사회 각 분야에 공기업 이미지를 심어가고 있으며, 시민의 생활을 한 단계 업그레이드하는 문화·체육·생태도시 울산 실현에 앞장서고 있다.
현재 시설관리공단은 울산의 랜드마크라 할 수 있는 울산대공원, 문수축구경기장, 종합운동장 등의 시설과 시민 여가선용을 위한 각종 센터와 공원, 20m 이상의 도심 가로녹지를 관리하고 있다.
이를 유형별로 분류하면 체육시설(12개)로는 종합운동장, 동천체육관, 종하체육관, 동천국민체육센터, 문수축구경기장, 문수정, 문수실내수영장, 문수테니스장, 문수실내사격장, 문수인라인롤러스케이트장, 문수론볼경기장, 문수간이야구장 등이 있다.
공원으로는 울산체육공원, 울산대공원, 울산역광장, 문화공원 등이 있으며, 도심가로녹지는 너비 20m 이상 105개 노선 270.23km에 이른다. 지난해 7월부터는 124개 노선의 보도변 잡초도 관리하고 있다. 이밖에 문화·복지시설로는 근로자종합복지회관, 가족문화센터 등이 있고, 야생동물구조관리센터와 현충탑도 시설관리공단이 관리하고 있다.
지난 2006년 8월 현 이사장인 노맹택 이사장이 부임해 제일 먼저 시행한 업무가 시설관리공단의 조직미션을 고객 중심으로 전환하는 일이었다.
기존의 ‘효율적인 시설물관리를 통한 초일류 공기업’이라는 미션을 ‘고객 눈높이에 맞추어 항상 사랑받는 시설관리공단’으로 바꾸고 전 임직원이 고객에 대한 서비스를 최우선으로 생각하도록 인식을 전환했다. 이처럼 공단은 ‘고객만족’이라는 지향점을 향해 끊임없이 나아가기 위해 ‘CS(Consumer Satisfactory)비전’을 재설정하고 직원들의 사고와 행동양식을 고객중심으로 재정렬시켰다.
따라서 고객만족이라는 전략목표가 조직 내부에 자연스럽게 스며들고 이런 행동이 고객들에게 전해져 고객과 시민들로부터 좋은 평가를 이끌어내게 됐다.
공단은 지방공기업 최초로 문자민원처리시스템 MO(Message Oriented)SMS(문자메세지 서비스)를 도입해 고객이 불편사항이나 문의사항이 있을 때 장소·시간에 구애받지 않고 고객의 휴대폰으로 민원사항을 즉각 서비스할 수 있게 했다. 또 고객의 소리를 생생하게 듣기 위해 각계각층의 고객으로 구성된 ‘공사모’(시설관리공단을 사랑하는모임)을 조직, 공단 경영방향, 추진시책 등에 관한 자문을 받고 있다.
이밖에도 공단은 대표번호(1577·7305)를 이용한 콜센터를 구축, 한 번의 통화연결로 문제가 해결될 수 있도록 해 전화이용고객의 체감만족도를 크게 향상시켰다. 이는 시설관리공단이 관리하는 시설물이 울산 전역에 산재돼 있고, 통화망도 시설별로 운영됨에 따라 시설이용에 관한 문의시 전화가 해당부서나 시설로 돌려지거나 다시 전화를 해야하는 등 짜증스러운 경우가 많다는 여론을 해소하기 위한 것이다.
공단은 고객을 대하는 실천 행동강령을 자체적으로 제정해 노사 대표가 함께 대내외에 공포하는 선포식을 갖고 고객중심경영으로 전환했다. 고객을 직접 대하는 강사들에 대한 고객의 평가를 강사 인사관리에 반영하고 분기별 친절 직원을 직원들이 직접 선발토록 함으로써 직원들의 친절 마인드 향상과 친절문화를 유도하고 있다.
또 업무처리 시 잘못된 행동과 관행으로 고객불편과 조직갈등을 야기하는 실제 역할극의 시나리오도 직접 직원들이 쓰고 연극 배우로 참여해 공연하도록 해 역할극에 참여하는 직원은 물론 역할극을 관람하는 직원들이 역지사지(易地思之)를 통해 스스로의 모습을 되돌아보는 시간도 갖고 있다.
지난해 9월23일에는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2008 한국서비스품질지수(KS-SQI)평가’에서 시설관리부분 1위로 선정되는 영예도 안아 울산광역시시설관리공단의 명성을 떨치기도 했다.
◇고객 참여 시책 다양화
올해 4년째로 접어드는 울산대공원 장미축제는 해를 거듭할수록 울산뿐만 아니라 부산, 경남 등 인근 지역민이 즐겨찾는 시민 대표축제로 자리잡아가고 있다.
울산지역 문화단체를 지원하고 시민들에게는 다양한 볼거리를 제공하는 메세나(Mecenat)운동도 지방공기업으로서는 최초로 전개했으며, 울산체육공원 내 옥동저수지에서는 지난 2003년부터 외래어종 낚시대회를 개최해 옥동저수지의 수질을 개선하고 외래어종의 번식을 막아 생태계 보호와 함께 최고의 경관을 자랑하는 체육공원에서 낚시의 즐거움도 선사했다.
이밖에도 공단에서 운영하고 있는 문수실내수영장, 울산대공원 아쿠아시스, 동천국민체육센터, 근로자종합복지회관 등의 회원을 대상으로 수영대회를 개최해 이용객들이 평소 갈고닦은 실력을 검증받는 자리로 활용하도록 했다.
가을에는 계절의 정취를 한껏 만끽할 수 있도록 낙엽밟기 행사를 울산체육공원에서 개최해 색다른 추억을 시민들에게 만들어주고 있다.
◇내부고객(직원)만족을 통한 조직강화
‘만족한 직원이 만족한 고객을 만든다’는 현 이사장의 뜻에 따라 고객을 응대하는 내부 구성원들을 만족시키기 위해 다양한 시책을 펼치고 있다. 노사화합 용선대회, 서바이벌 게임 등을 통해 조직을 생동감있게 만들고 근로성취동기를 높이는데도 주력하고 있다.
특히 공공부분 비정규직 문제를 해소하기 위해 시설관리공단에 2년 이상 근로한 비정규직 직원 170명 모두를 연차별로 무기계약근로자로 전환, 공공기관으로서의 임무를 충분히 했으며, 그럼으로써 직원들의 사기를 크게 진작시켰다. 이재명기자 jmlee@ksilbo.co.kr